Durante el mes de octubre y en función de una evaluación de desempeño, se asciende a un colaborador para el cargo de supervisor de ventas telefónicas. Al incorporarse a su nueva área de trabajo surgen algunos cambios no menores en el equipo.
Los ejecutivos del área de call center estaban muy conforme, se sentían apoyados y motivados por su antigua jefatura, por lo cual la idea de un nuevo supervisor no les agrado.
Jaime, el nuevo supervisor, una persona con muy buenas referencias, siempre con actitud positiva, se sentía muy motivado y dispuesto a trabajar, para él era un gran desafío personal y profesional asumir el nuevo cargo.
Los ejecutivos se sentían inseguros, por el poco manejo del equipo de trabajo de Jaime y todo el tiempo lo comparaban de forma negativa con su antigua jefatura, lo que provoco un ambiente laboral incomodo, generándose una mala comunicación entre jefe y colaboradores, disminución en las ventas telefónicas y problemas con el manejo de reclamos de clientes.
A pesar de todo el esfuerzo que Jaime les brindaba se sentía agobiado porque las cosas no mejoraban con los colaboradores ni con la productividad.
Análisis de caso
Propósito:
El propósito de este caso es poder mejorar la efectividad de la comunicación entre jefatura y los ejecutivos, manteniendo un buen ambiente laboral y la constante motivación de aumentar las ventas telefónicas.
Problemática:
• Falta de comunicación entre jefatura y ejecutivos
• Problemas en la dirección del equipo de trabajo
• Mal manejo de reclamos de los clientes
Causas:
• Esto debido al cambio de jefatura
• Falta de experiencia en el cargo, por parte del supervisor
• Mala preparación al servicio de reclamos de los clientes (manejo de objeciones)
• Falta de comunicación con los colaboradores
Efectos:
• Disminución en la productividad
Inferencias:
• Los colaboradores estaban acostumbrados y cómodos con su antiguo supervisor
• Debido al cambio se ha producido un rechazo a la dinámica del nuevo supervisor.
• La negativa de los colaboradores y el poco dominio del cargo provocó inseguridad a la nueva jefatura
Suposiciones:
• La inseguridad de Jaime afecta de forma negativa en los conocimientos y habilidades que posee, produciendo nerviosismo y desmotivación por el trabajo.
• Los trabajadores no tienen empatía y han creado un grupo de trabajo cerrado, debido a su descontento e inseguridad.
Punto de vista:
El caso presentado es muy recurrente en las empresas, la resistencia de los colaboradores a los cambios y sus variables frente a una nueva jefatura, genera un mal ambiente laboral, desmotivación y bajas en la productividad. La mejora en la efectividad en la comunicación, debe ser mediante un plan de capacitación que considere una terapia grupal e individual del equipo.
Implicaciones:
Es importante resolver las distintas variables que se presentan en las organizaciones, ya sea por la falta de conocimiento y comunicación en un equipo de trabajo, puesto que puede traer implicaciones, como la que mencionamos en el caso, tales como; los cambios, la adaptación, falta de comunicación, inseguridad, desmotivación, entre otras, desencadenando poca productividad y llevando al equipo de trabajo a la entropía.
Detección de Necesidades de Capacitación
La detección de necesidades de capacitación o DNC, es un proceso de análisis de brechas de competencias que reflejan la falta o el incorrecto uso de capacidades, actitudes y conocimientos que poseen los trabajadores.
El DNC busca identificar y detectar las principales tareas y debilidades de los trabajadores, para así contribuir en alcanzar los objetivos propuestos por la empresa mediante un plan de capacitación, estableciendo profundidad y prioridades en el desarrollo de objetivos más específicos.
Para este caso estudiaremos el área de ventas telefónicas de Servicomp Limitada.
Formulario DNC:
- Nombre de la persona que responde formulario: Jaime Cartagena
- Función dentro de la empresa: Supervisor
- Departamento o Área: Ventas
Principales objetivo del área al que pertenece:
- Supervisar a los ejecutivos para realizar el trabajo encomendado
- Tener una comunicación efectiva con los colaboradores y el cliente
- Motivar a los vendedores a generar más productividad
- Solucionar casos de reclamos de los clientes
- Evitar el descontento del cliente
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